Algo deu errado, ou você acha que deu. Esta página explica exatamente o que fazer, quem lê, quanto tempo levamos e onde procurar se nossa resposta não satisfizer você. Sem formulário para preencher, sem número de ticket para citar.
Envie um e-mail para info@eulabelcompliance.com com a palavra reclamação no assunto, ou ligue para +420 775 397 884 de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00 CET. Uma reclamação em qualquer idioma que respondemos — inglês, italiano, espanhol — é aceita; em qualquer outro idioma, traduzimos e respondemos na sua língua.
Você não precisa usar a palavra "reclamação" para que ela seja tratada como tal. Se uma mensagem disser que algo que produzimos está errado, ela será registrada como reclamação, independentemente do nome que derem.
Quanto mais disso você enviar, mais rápido termina:
Se faltar alguma coisa, pediremos uma única vez, em uma mensagem, nomeando tudo o que precisamos, ao invés de fazer perguntas aos poucos.
| Etapa | Tempo |
|---|---|
| Confirmação, de uma pessoa, não de um robô | 1 dia útil |
| Resposta sobre questão de rotulagem ou arquivo | 3 dias úteis |
| Resposta sobre faturamento, IVA ou reembolsos | 5 dias úteis |
| Casos complexos que envolvem terceiros (impressora, provedor de pagamento, autoridade) | 15 dias úteis, com atualização por escrito a cada 5 |
| Máximo absoluto antes de escalonamento para o órgão estatutário | 30 dias corridos |
Se perder alguma dessas etapas, você pode dizer e o caso sobe automaticamente de nível, conforme a seção 4.
Primeiro nível. A pessoa que produziu seus arquivos ou cuidou do seu pedido. A maioria das questões termina aqui, pois geralmente é uma informação faltante ou um mal-entendido sobre o que a embalagem cobre.
Segundo nível. Se você não estiver satisfeito, responda dizendo isso. O caso vai para o órgão estatutário da Europe Services SE, que não foi quem fez o trabalho e pode sobrepor a primeira resposta.
Terceiro nível. Qualquer questão envolvendo assinatura da REP27 LTD (Reino Unido) ou Goldman Services INC (Canadá) é respondida pela própria empresa que assinou, com a Europe Services SE copiada, para que ninguém seja transferido entre entidades.
Dependendo do que deu errado: reemitir a arte gratuitamente e imediatamente; corrigir o registro público e datar a correção; estender sua assinatura; reembolsar o mercado ao qual a reclamação se refere, total ou parcialmente; ou, quando envolver reimpressão e o erro foi nosso, contribuir com o custo da reimpressão até o valor que você pagou por aquele mercado no período atual.
O que não fazemos é pagar por perdas consequentes — vendas perdidas, listagem bloqueada, remessa retida — pelos motivos descritos nos termos de serviço. Se você acha que esse limite é injusto no seu caso, diga e o segundo nível analisará especificamente.
Envie o arquivo e a fotografia. Comparamos o arquivo entregue com o registro do produto que você aprovou. Dois resultados são comuns e os tratamos de forma diferente:
Quando uma autoridade de fiscalização de mercado ou uma plataforma digital informa que algo está errado, envie a redação exata deles. Geralmente indica o bloco exato em questão, o que economiza dias.
Valor incorreto, tratamento de IVA errado, cobrança duplicada, renovação que você pretendia cancelar: envie um e-mail antes de contestar a cobrança ao seu banco. Podemos reembolsar ou emitir nota de crédito em alguns dias úteis, enquanto o estorno bloqueia o caso por semanas e encerra a assinatura.
Se um número de IVA for considerado válido no VIES após o pagamento, emitimos uma nota de crédito para o IVA. Se o número nunca foi válido, não podemos: o imposto era devido.
Qualquer questão sobre como tratamos dados pessoais — acesso, correção, exclusão, solicitação respondida de forma inadequada — deve ser enviada para o mesmo endereço e tratada sob o aviso de privacidade. Respondemos em até um mês, conforme exige o artigo 12 do GDPR, e informamos se uma solicitação complexa precisar de uma extensão de dois meses.
Você também pode recorrer diretamente a uma autoridade supervisora: veja a seção 9.
Para disputas de consumidores, a plataforma de resolução de conflitos online da Comissão Europeia está em ec.europa.eu/consumers/odr. A autoridade tcheca para resolução extrajudicial é a Česká obchodní inspekce, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, coi.cz. Para proteção de dados, o Office for Personal Data Protection (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, uoou.cz, ou a autoridade do estado-membro onde você reside ou trabalha.
Para embalagens assinadas pela REP27 LTD: Citizens Advice serviço ao consumidor, e o Office for Data Protection (ico.org.uk) para proteção de dados.
Para embalagens assinadas pela Goldman Services INC: o Competition Bureau para rotulagem e alegações de marketing, o escritório de proteção ao consumidor da sua província, e o Office of the Privacy Commissioner of Canada (priv.gc.ca) para dados pessoais.
Nenhum desses órgãos substitui os tribunais mencionados nos termos de serviço, e procurar um deles não impede que você nos escreva ao mesmo tempo.
Cada reclamação é registrada com sua data, o mercado, a causa e o resultado, e mantida por 24 meses. Revisamos o registro trimestralmente para identificar causas recorrentes, pois a reclamação mais barata é aquela que não acontece duas vezes. Nada nesse registro é compartilhado com terceiros, exceto onde a lei ou uma autoridade exija.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praga 5, República Tcheca · IČO 03571785
REP27 LTD · Unidade 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Reino Unido · número da empresa 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unidade 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Canadá
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
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