Κάτι πήγε στραβά, ή νομίζετε ότι πήγε. Αυτή η σελίδα περιγράφει ακριβώς τι πρέπει να κάνετε, ποιος το διαβάζει, πόσο χρόνο παίρνουμε και πού να απευθυνθείτε αν η απάντησή μας δεν σας ικανοποιεί. Δεν απαιτείται συμπλήρωση φόρμας, ούτε αναφορά αριθμού εισιτηρίου.
Γράψτε στο info@eulabelcompliance.com με τη λέξη παράπονο στο θέμα, ή καλέστε στο +420 775 397 884 Δευτέρα έως Παρασκευή, 9:00–18:00 CET. Ένα παράπονο σε οποιαδήποτε γλώσσα απαντάμε — Αγγλικά, Ιταλικά, Ισπανικά — γίνεται αποδεκτό· σε οποιαδήποτε άλλη γλώσσα το μεταφράζουμε και απαντάμε στη δική σας.
Δεν χρειάζεται να χρησιμοποιήσετε τη λέξη "παράπονο" για να το αντιμετωπίσουμε ως τέτοιο. Αν ένα μήνυμα λέει ότι κάτι που παράγουμε είναι λάθος, καταγράφεται ως παράπονο, όποια λέξη και αν χρησιμοποιείται.
Όσο περισσότερα στέλνετε, τόσο πιο γρήγορα τελειώνει:
Αν λείπει κάτι, ρωτάμε μία φορά, σε ένα μήνυμα, ονομάζοντας όλα όσα χρειαζόμαστε, αντί να ρωτάμε σταδιακά.
| Βήμα | Χρόνος |
|---|---|
| Επιβεβαίωση, από άτομο, όχι ρομπότ | 1 εργάσιμη ημέρα |
| Απάντηση σε ερώτηση σχετικά με ετικέτα ή αρχείο | 3 εργάσιμες ημέρες |
| Απάντηση σε ερώτηση σχετικά με τιμολόγηση, ΦΠΑ ή επιστροφές | 5 εργάσιμες ημέρες |
| Σύνθετες περιπτώσεις που χρειάζονται τρίτο μέρος (εκτυπωτής, πάροχος πληρωμών, αρχή) | 15 εργάσιμες ημέρες, με γραπτή ενημέρωση κάθε 5 |
| Απόλυτο μέγιστο πριν την αναφορά στον αρμόδιο φορέα | 30 ημερολογιακές ημέρες |
Αν χάσουμε κάποιο από αυτά, δικαιούστε να το δηλώσετε και η υπόθεση προχωρά αυτόματα σε επόμενο επίπεδο σύμφωνα με το τμήμα 4.
Πρώτο επίπεδο. Το άτομο που παρήγαγε τα αρχεία σας ή διαχειρίστηκε την παραγγελία σας. Τα περισσότερα τελειώνουν εδώ, επειδή τα περισσότερα είναι ένα λείπον πεδίο ή μια παρεξήγηση σχετικά με το τι καλύπτει η συσκευασία.
Δεύτερο επίπεδο. Αν δεν είστε ικανοποιημένοι, απαντήστε λέγοντας το. Η υπόθεση πηγαίνει στον αρμόδιο φορέα της Europe Services SE, που δεν είναι το άτομο που έκανε τη δουλειά και μπορεί να ακυρώσει την πρώτη απάντηση.
Τρίτο επίπεδο. Οτιδήποτε που εμπλέκει υπογραφή από REP27 LTD (Ηνωμένο Βασίλειο) ή Goldman Services INC (Καναδάς) απαντάται από την εταιρεία που υπέγραψε, με την Europe Services SE σε αντίγραφο, ώστε κανείς να μην περνάει από φορείς.
Ανάλογα με το τι πήγε στραβά: επανέκδοση του έργου τέχνης δωρεάν και άμεσα· διόρθωση του δημόσιου αρχείου και ημερομηνία της διόρθωσης· παράταση της συνδρομής σας· επιστροφή χρημάτων στην αγορά που αφορά το παράπονο, ολόκληρη ή μέρος· ή, όπου απαιτείται επανεκτύπωση και το σφάλμα ήταν δικό μας, συμβολή στο κόστος επανεκτύπωσης έως το ποσό που πληρώσατε σε εμάς για αυτήν την αγορά στην τρέχουσα περίοδο.
Αυτό που δεν κάνουμε είναι να πληρώνουμε για επακόλουθες απώλειες — χαμένες πωλήσεις, αποκλεισμένη καταχώριση, κατακρατημένη αποστολή — για τους λόγους που αναφέρονται στους όρους υπηρεσίας. Αν θεωρείτε ότι αυτό το όριο είναι άδικο στην περίπτωση σας, πείτε το και το δεύτερο επίπεδο θα το εξετάσει ειδικά.
Στείλτε το αρχείο και τη φωτογραφία. Συγκρίνουμε το παραδοθέν αρχείο με το αρχείο που εγκρίνατε. Δύο είναι τα συνηθισμένα αποτελέσματα και τα αντιμετωπίζουμε διαφορετικά:
Όταν μια αρχή επιτήρησης αγοράς ή μια αγορά σας έχει πει ότι κάτι είναι λάθος, στείλτε μας την ακριβή διατύπωσή τους. Συνήθως αναφέρει το συγκεκριμένο μπλοκ και αυτό εξοικονομεί ημέρες.
Λάθος ποσό, λάθος φορολογική μεταχείριση, διπλή χρέωση, ανανέωση που σκοπεύατε να ακυρώσετε: γράψτε μας πριν αμφισβητήσετε τη χρέωση στην τράπεζά σας. Μπορούμε να επιστρέψουμε ή να εκδώσουμε πιστωτικό σημείωμα σε λίγες εργάσιμες ημέρες, ενώ η επιστροφή μέσω χρέωσης παγώνει την υπόθεση για εβδομάδες και τερματίζει τη συνδρομή.
Αν ένας αριθμός ΦΠΑ αποδείχθηκε έγκυρος στο VIES μετά την πληρωμή, εκδίδουμε πιστωτικό σημείωμα για τον ΦΠΑ. Αν ο αριθμός δεν ήταν ποτέ έγκυρος, δεν μπορούμε: ο φόρος ήταν οφειλόμενος.
Οτιδήποτε σχετικά με τον τρόπο που διαχειριζόμαστε προσωπικά δεδομένα — πρόσβαση, διόρθωση, διαγραφή, αίτημα που απαντήσαμε εσφαλμένα — πηγαίνει στην ίδια διεύθυνση και διαχειρίζεται σύμφωνα με την πολιτική απορρήτου. Απαντάμε εντός ενός μήνα, όπως απαιτεί το άρθρο 12 GDPR, και το δηλώνουμε αν ένα σύνθετο αίτημα χρειάζεται την παράταση δύο μηνών.
Μπορείτε επίσης να απευθυνθείτε απευθείας σε εποπτική αρχή: δείτε τμήμα 9.
Για καταναλωτικά διαμάχη, η πλατφόρμα διαδικτυακής επίλυσης διαφορών της Ευρωπαϊκής Επιτροπής είναι στη διεύθυνση ec.europa.eu/consumers/odr. Η τσεχική αρχή για εξωδικαστική επίλυση είναι η Τσεχική Αρχή Εμπορικού Ελέγχου (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, coi.cz. Για την προστασία δεδομένων, το Γραφείο Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, uoou.cz, ή η αρχή της κράτους μέλους όπου ζείτε ή εργάζεστε.
Για πακέτα που υπογράφονται από REP27 LTD: Υπηρεσία καταναλωτών Citizens Advice, και το Γραφείο του Επιτρόπου Πληροφοριών (ico.org.uk) για την προστασία δεδομένων.
Για πακέτα που υπογράφονται από Goldman Services INC: το Γραφείο Ανταγωνισμού για ετικέτες και διαφημιστικές αξιώσεις, το γραφείο προστασίας καταναλωτών της επαρχίας σας, και το Γραφείο του Επιτρόπου Προστασίας Προσωπικών Δεδομένων του Καναδά (priv.gc.ca) για προσωπικά δεδομένα.
Κανένα από αυτά τα όργανα δεν αντικαθιστά τα δικαστήρια που αναφέρονται στους όρους υπηρεσίας, και η προσφυγή σε ένα από αυτά δεν εμποδίζει το να μας γράψετε ταυτόχρονα.
Κάθε παράπονο καταγράφεται με την ημερομηνία, την αγορά, την αιτία και το αποτέλεσμα, και διατηρείται για 24 μήνες. Αναθεωρούμε το αρχείο κάθε τρίμηνο για να εντοπίσουμε επαναλαμβανόμενες αιτίες, επειδή το πιο φθηνό παράπονο είναι αυτό που δεν συμβαίνει δύο φορές. Τίποτα από αυτό το αρχείο δεν κοινοποιείται σε κανέναν εκτός των τριών εταιρειών, εκτός αν απαιτείται από το νόμο ή αρχή.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praha 5, Τσεχική Δημοκρατία · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Ηνωμένο Βασίλειο · αριθμός εταιρείας 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Καναδάς
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
EU Label Compliance