حدث خطأ ما، أو تعتقد أنه حدث. توضح هذه الصفحة بالضبط ما يجب فعله، من يقرأها، المدة التي نحتاجها وأين تتوجه إذا لم يرضيك ردنا. لا يوجد نموذج لملئه، ولا رقم تذكرة للاستشهاد به.
اكتب إلى info@eulabelcompliance.com مع كلمة شكوى في الموضوع، أو اتصل بـ +420 775 397 884 من الإثنين إلى الجمعة، من 9:00 إلى 18:00 بتوقيت وسط أوروبا. يُقبل الشكوى بأي لغة نرد عليها — الإنجليزية، الإيطالية، الإسبانية —؛ وبأي لغة أخرى نترجمها ونرد بلغتك.
لا يلزمك استخدام كلمة "شكوى" لكي نعالجها على أنها كذلك. إذا قال لك رسالة أن شيئًا ما أنتجناه غير صحيح، يتم تسجيلها كشكوى مهما كان اسمها.
كلما أرسلت المزيد من هذا، زادت سرعة إنهائها:
إذا كان شيئًا مفقودًا، نطلب مرة واحدة، في رسالة واحدة، تسمية كل ما نحتاجه بدلاً من طرح أسئلة متقطعة.
| الخطوة | المدة |
|---|---|
| تأكيد الاستلام، من شخص، وليس من روبوت | يوم عمل واحد |
| الرد على سؤال حول التسمية أو الملف | 3 أيام عمل |
| الرد على مسألة الفوترة، ضريبة القيمة المضافة أو المبالغ المستردة | 5 أيام عمل |
| الحالات المعقدة التي تتطلب طرفًا ثالثًا (طابعة، مزود خدمة الدفع، سلطة) | 15 يوم عمل، مع تحديث مكتوب كل 5 أيام |
| الحد الأقصى قبل التصعيد إلى الهيئة القانونية | 30 يومًا تقويميًا |
إذا فاتتنا واحدة من هذه المراحل، يحق لك قول ذلك وترتقي الحالة تلقائيًا إلى المستوى التالي بموجب القسم 4.
المستوى الأول. الشخص الذي أنتج ملفاتك أو تعامل مع طلبك. تنتهي معظم الأمور هنا لأنها غالبًا عبارة عن حقل مفقود أو سوء فهم حول ما يغطيه الطرد.
المستوى الثاني. إذا لم تكن راضيًا، رد قائلًا ذلك. تنتقل الحالة إلى الهيئة القانونية لشركة أوروبا للخدمات، التي ليست الشخص الذي قام بالعمل ويمكنه تجاوز الإجابة الأولى.
المستوى الثالث. أي شيء يتطلب توقيعًا من شركة REP27 LTD (المملكة المتحدة) أو Goldman Services INC (كندا) يُرد عليه من قبل الشركة التي وقعت، مع نسخ شركة أوروبا للخدمات، بحيث لا يتم تمرير الحالة بين الكيانات.
اعتمادًا على الخطأ الذي حدث: إعادة إصدار العمل الفني مجانًا وعلى الفور؛ تصحيح السجل العام وتاريخ التصحيح؛ تمديد اشتراكك؛ استرداد السوق المعنية بالشكوى، كليًا أو جزئيًا؛ أو، حيث يتطلب الأمر إعادة طباعة وكان الخطأ من جانبنا، المساهمة في تكلفة إعادة الطباعة حتى المبلغ الذي دفعته لنا عن ذلك السوق في الفترة الحالية.
ما لا نقوم به هو دفع خسارة تبعية — المبيعات المفقودة، إدراج محظور، شحنة محتجزة — للأسباب الموضحة في شروط الخدمة. إذا رأيت أن هذا الحد غير عادل في حالتك، أخبرنا بذلك وسينظر إليه المستوى الثاني بشكل خاص.
أرسل الملف والصورة. نقارن الملف المقدم بسجل المنتج الذي وافقت عليه. هناك نتيجتان شائعتان ونتعامل معهما بشكل مختلف:
عندما تخبرك سلطة مراقبة السوق أو سوق إلكتروني أن شيئًا ما غير صحيح، أرسل لنا نصهم حرفيًا. عادةً ما يذكرون الحظر المحدد المعني، وهذا يوفر أيامًا.
مبلغ خاطئ، معالجة ضريبة القيمة المضافة بشكل خاطئ، رسوم مكررة، تجديد كنت تنوي إلغاؤه: اكتب إلينا قبل الاعتراض على الرسوم مع مصرفك. يمكننا استرداد أو إصدار إشعار ائتمان خلال بضعة أيام عمل، بينما يوقف استرداد المبلغ القضية لأسابيع وينهي الاشتراك.
إذا ثبت صحة رقم ضريبة القيمة المضافة في VIES بعد الدفع، نصدر إشعار ائتمان للضريبة. إذا لم يكن الرقم صالحًا أبدًا، لا يمكننا ذلك: كانت الضريبة مستحقة.
أي شيء يتعلق بكيفية تعاملنا مع البيانات الشخصية — الوصول، التصحيح، الحذف، طلب رد بشكل سيء — يذهب إلى نفس العنوان ويُعالج بموجب إشعار الخصوصية. نرد خلال شهر واحد، كما يتطلبه المادة 12 من اللائحة العامة لحماية البيانات، ونقول ذلك إذا استلزم الطلب المعقد تمديدًا لمدة شهرين.
يمكنك أيضًا التوجه مباشرة إلى سلطة إشرافية: انظر القسم 9.
لحل نزاعات المستهلكين، منصة حل النزاعات عبر الإنترنت التابعة للمفوضية الأوروبية متاحة على ec.europa.eu/consumers/odr. السلطة التشيكية للتسوية خارج المحكمة هي هيئة تفتيش التجارة التشيكية (Česká obchodní inspekce)، Štěpánská 15، 120 00 براغ 2، coi.cz. لحماية البيانات، مكتب حماية البيانات الشخصية (Úřad pro ochranu osobních údajů)، Pplk. Sochora 27، 170 00 براغ 7، uoou.cz، أو السلطة في الدولة العضو التي تعيش أو تعمل فيها.
بالنسبة للعبوات الموقعة من قبل REP27 LTD: خدمة المستهلكين لدى Citizens Advice، ومكتب مفوض المعلومات (ico.org.uk) لحماية البيانات.
بالنسبة للعبوات الموقعة من Goldman Services INC: مكتب المنافسة للملصقات والمطالبات التسويقية، مكتب حماية المستهلك في مقاطعتك، ومكتب مفوض حماية البيانات الشخصية في كندا (priv.gc.ca).
لا تحل أي من هذه الهيئات محل المحاكم المذكورة في شروط الخدمة، وذهابك إلى واحدة منها لا يمنعك من الكتابة إلينا في نفس الوقت.
يتم تسجيل كل شكوى بتاريخها، والسوق، والسبب، والنتيجة، وتُحتفظ بها لمدة 24 شهرًا. نراجع السجل ربع سنويًا للعثور على الأسباب المتكررة، لأن أرخص شكوى هي تلك التي لا تتكرر. لا يتم مشاركة أي شيء في ذلك السجل مع أي جهة خارج الشركات الثلاث إلا إذا تطلب القانون أو سلطة ذلك.
شركة أوروبا للخدمات · Na Čečeličce 425/4، سميشوف، 150 00 براغ 5، جمهورية التشيك · رقم الهوية 03571785
REP27 LTD · الوحدة 82a James Carter Road، ميلدهول، سافوك IP28 7DE، المملكة المتحدة · رقم الشركة 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd، الوحدة 10، ريتشموند هيل، أونتاريو L4B 3M1، كندا
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
امتثال ملصق الاتحاد الأوروبي