Iets is fout gegaan, of u denkt dat het zo is. Deze pagina geeft precies aan wat te doen, wie het leest, hoe lang wij nemen en waar u naartoe moet als ons antwoord niet naar wens is. Geen formulier om in te vullen, geen ticketnummer om te vermelden.
Schrijf naar info@eulabelcompliance.com met het woord klacht in het onderwerp, of bel +420 775 397 884 maandag tot vrijdag, 09:00–18:00 CET. Een klacht in elke taal waarin wij antwoorden — Engels, Italiaans, Spaans — wordt geaccepteerd; in andere talen vertalen wij het en antwoorden wij in uw taal.
U hoeft het woord "klacht" niet te gebruiken om het als zodanig te behandelen. Als een bericht aangeeft dat iets dat wij produceerden niet klopt, wordt het geregistreerd als een klacht, ongeacht de naam die eraan wordt gegeven.
Hoe meer hiervan u verzendt, hoe sneller het wordt opgelost:
Als er iets ontbreekt, vragen wij dat één keer, in één bericht, met alle benodigde gegevens, in plaats van vragen te stellen in meerdere berichten.
| Stap | Tijd |
|---|---|
| Bevestiging, door een persoon, niet door een robot | 1 werkdag |
| Antwoord op een vraag over labelen of bestand | 3 werkdagen |
| Antwoord op facturering, btw of terugbetalingen | 5 werkdagen |
| Complexe gevallen die een derde partij vereisen (drukker, betalingsprovider, autoriteit) | 15 werkdagen, met een schriftelijke update elke 5 |
| Absolute maximum voordat escalatie naar de wettelijke instantie | 30 kalenderdagen |
Als wij één van deze termijnen missen, hebt u het recht om dat te melden en wordt de zaak automatisch doorverwezen naar een hoger niveau onder sectie 4.
Eerste niveau. De persoon die uw bestanden heeft geproduceerd of uw bestelling heeft afgehandeld. De meeste zaken eindigen hier omdat het meestal gaat om een ontbrekend veld of een misverstand over wat de verpakking dekt.
Tweede niveau. Als u niet tevreden bent, reageer dan met een melding. De zaak wordt overgedragen aan de wettelijke instantie van Europe Services SE, die niet de persoon is die het werk heeft gedaan en die het eerste antwoord kan overrulen.
Derde niveau. Alles waarbij een handtekening van REP27 LTD (Verenigd Koninkrijk) of Goldman Services INC (Canada) betrokken is, wordt beantwoord door het ondertekenende bedrijf, met Europe Services SE in kopie, zodat niemand tussen entiteiten wordt doorverwezen.
Afhankelijk van wat er fout ging: het artwork kosteloos opnieuw uitgeven en direct; het openbare dossier corrigeren en de correctie dateren; uw abonnement verlengen; de markt waarop de klacht betrekking heeft volledig of gedeeltelijk terugbetalen; of, indien herdruk betrokken is en de fout bij ons ligt, bijdragen aan de kosten van de herdruk tot het bedrag dat u ons voor die markt in de huidige periode hebt betaald.
Wat wij niet doen, is betalen voor gevolgschade — verloren verkopen, een geblokkeerde vermelding, een vastgehouden zending — om de redenen zoals uiteengezet in de servicevoorwaarden. Als u denkt dat die limiet onredelijk is in uw geval, laat het ons weten en het tweede niveau zal het specifiek bekijken.
Stuur het bestand en de foto. Wij vergelijken het geleverde bestand met het productrecord dat u hebt goedgekeurd. Twee uitkomsten komen vaak voor en wij behandelen ze verschillend:
Wanneer een markttoezichthouder of een marktplaats u heeft verteld dat er iets niet klopt, stuur ons dan hun exacte formulering. Dit benoemt meestal het specifieke blok dat in het geding is en dat bespaart dagen.
Verkeerd bedrag, verkeerde btw-behandeling, dubbele betaling, een verlenging die u wilde annuleren: schrijf ons voordat u de betaling betwist bij uw bank. Wij kunnen binnen enkele werkdagen een terugbetaling of kredietnota uitgeven, terwijl een chargeback het dossier weken kan bevriezen en het abonnement beëindigt.
Als een btw-nummer na betaling via VIES als geldig werd aangetoond, geven wij een kredietnota uit voor de btw. Als het nummer nooit geldig was, kunnen wij dat niet doen: de belasting was verschuldigd.
Alles over hoe wij omgaan met persoonsgegevens — toegang, correctie, verwijdering, een verzoek dat slecht is beantwoord — gaat naar hetzelfde adres en wordt afgehandeld onder de privacyverklaring. Wij antwoorden binnen een maand, zoals artikel 12 GDPR vereist, en melden dat als een complex verzoek een verlenging van twee maanden nodig heeft.
U kunt ook rechtstreeks naar een toezichthoudende autoriteit gaan: zie sectie 9.
Voor geschillen met consumenten, is het online geschillenbeslechtingsplatform van de Europese Commissie te vinden op ec.europa.eu/consumers/odr. De Tsjechische instantie voor buitengerechtelijke geschillenbeslechting is de Tsjechische Handelsinspectie (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 15, 120 00 Praag 2, coi.cz. Voor gegevensbescherming, het Bureau voor de bescherming van persoonsgegevens (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praag 7, uoou.cz, of de instantie van de lidstaat waar u woont of werkt.
Voor verpakkingen ondertekend door REP27 LTD: Citizens Advice consumentenservice, en het Information Commissioner’s Office (ico.org.uk) voor gegevensbescherming.
Voor verpakkingen ondertekend door Goldman Services INC: het Bureau voor concurrentie (Competition Bureau) voor etikettering en marketingclaims, de consumentenbeschermingsdienst van uw provincie, en het Privacy Commissiebureau van Canada (priv.gc.ca) voor persoonsgegevens.
Geen van deze instanties vervangt de rechtbanken genoemd in de servicevoorwaarden, en contact opnemen met een van hen stopt u niet van het schrijven naar ons tegelijkertijd.
Elke klacht wordt geregistreerd met datum, markt, oorzaak en resultaat, en bewaard voor 24 maanden. We beoordelen het register elk kwartaal om terugkerende oorzaken te vinden, omdat de goedkoopste klacht die niet opnieuw voorkomt. Niets in dat register wordt gedeeld met derden buiten de drie bedrijven, tenzij een wet of autoriteit dat vereist.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praag 5, Tsjechië · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Verenigd Koninkrijk · bedrijfsnummer 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Canada
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
EU Label Compliance