Algo salió mal, o usted piensa que sí. Esta página indica exactamente qué hacer, quién la lee, cuánto tardamos y a dónde acudir si nuestra respuesta no le satisface. Sin formulario para rellenar, sin número de ticket para citar.
Escriba a info@eulabelcompliance.com con la palabra queja en el asunto, o llame al +420 775 397 884 de lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 CET. Se acepta una queja en cualquier idioma en el que respondamos — inglés, italiano, español —; en cualquier otro idioma la traducimos y respondemos en el suyo.
No necesita usar la palabra "queja" para que la tratemos como tal. Si un mensaje dice que algo que produjimos está mal, se registra como queja, sea como sea que se llame.
Cuanto más de esto envíe, más rápido se resuelve:
Si falta algo, lo preguntamos una sola vez, en un mensaje, nombrando todo lo que necesitamos en lugar de hacer preguntas por partes.
| Etapa | Tiempo |
|---|---|
| Reconocimiento, de una persona, no de un robot | 1 día hábil |
| Respuesta sobre una duda de etiquetado o archivo | 3 días hábiles |
| Respuesta sobre facturación, IVA o reembolsos | 5 días hábiles |
| Casos complejos que requieren un tercero (impresor, proveedor de pagos, autoridad) | 15 días hábiles, con actualización escrita cada 5 |
| Máximo absoluto antes de escalar a la autoridad competente | 30 días naturales |
Si omitimos alguna de estas etapas, tiene derecho a indicarlo y el caso se eleva automáticamente a otro nivel según la sección 4.
Primer nivel. La persona que produjo sus archivos o gestionó su pedido. La mayoría de las veces termina aquí porque la mayoría de las quejas son por un campo faltante o un malentendido sobre lo que cubre el paquete.
Segundo nivel. Si no está satisfecho, responda indicando ello. El caso pasa a la autoridad competente de Europe Services SE, que no es la persona que realizó el trabajo y que puede revocar la primera respuesta.
Tercer nivel. Cualquier asunto que involucre una firma de REP27 LTD (Reino Unido) o Goldman Services INC (Canadá) será respondido por la empresa que firmó, con Europe Services SE en copia, de modo que nadie pase entre entidades.
Dependiendo de lo que salió mal: volver a emitir la obra de arte sin coste y de inmediato; corregir el registro público y fechar la corrección; extender su suscripción; reembolsar el mercado que se queja, total o parcialmente; o, cuando implique reimpresión y el error fue nuestro, contribuir al coste de la reimpresión hasta el monto que nos pagó por ese mercado en el período actual.
Lo que no hacemos es pagar por pérdidas consecuentes — ventas perdidas, una lista bloqueada, un envío retenido — por las razones expuestas en términos del servicio. Si considera que ese límite es injusto en su caso, indíquelo y el segundo nivel lo revisará específicamente.
Envíe el archivo y la fotografía. Comparamos el archivo entregado con el registro del producto que aprobó. Dos resultados son comunes y los tratamos de manera diferente:
Cuando una autoridad de vigilancia del mercado o un marketplace le indique que algo está mal, envíenos su formulación literal. Normalmente nombra exactamente el bloque en cuestión y eso ahorra días.
Importe incorrecto, tratamiento del IVA incorrecto, cargo duplicado, una renovación que pretendía cancelar: escríbanos antes de disputar el cargo con su banco. Podemos reembolsar o emitir una nota de crédito en unos días hábiles, mientras que una devolución de cargo congela el caso por semanas y termina la suscripción.
Si un número de IVA resultó válido en VIES tras el pago, emitimos una nota de crédito por el IVA. Si el número nunca fue válido, no podemos: el impuesto era debido.
Cualquier asunto sobre cómo gestionamos datos personales — acceso, corrección, eliminación, una solicitud que respondimos mal — se dirige a la misma dirección y se gestiona bajo la aviso de privacidad. Respondemos en un mes, como exige el artículo 12 del RGPD, y lo indicamos si una solicitud compleja requiere la extensión de dos meses.
También puede acudir directamente a una autoridad supervisora: consulte la sección 9.
Para disputas de consumidores, la plataforma de resolución de disputas en línea de la Comisión Europea está en ec.europa.eu/consumers/odr. La autoridad checa para resolución extrajudicial es la Inspección de Comercio Checa (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 15, 120 00 Praga 2, coi.cz. Para protección de datos, la Oficina de Protección de Datos Personales (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praga 7, uoou.cz, o la autoridad del estado miembro donde vive o trabaja.
Para paquetes firmados por REP27 LTD: Servicio de Asistencia al Consumidor de Citizens Advice, y la Oficina del Comisionado de Información (ico.org.uk) para protección de datos.
Para paquetes firmados por Goldman Services INC: la Oficina de Competencia para etiquetado y reclamaciones de marketing, la oficina de protección al consumidor de su provincia, y la Oficina del Comisionado de Privacidad de Canadá (priv.gc.ca) para datos personales.
Ninguno de estos organismos reemplaza a los tribunales mencionados en términos del servicio, y acudir a uno de ellos no le impide escribirnos al mismo tiempo.
Cada queja se registra con su fecha, mercado, causa y resultado, y se conserva durante 24 meses. Revisamos el registro trimestralmente para identificar causas recurrentes, porque la queja más económica es la que no ocurre dos veces. Nada de ese registro se comparte con nadie fuera de las tres empresas, salvo que la ley o una autoridad lo exija.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praga 5, República Checa · IČO 03571785
REP27 LTD · Unidad 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Reino Unido · número de empresa 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unidad 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Canadá
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
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