Noget gik galt, eller du mener, det gjorde det. Denne side forklarer præcis, hvad du skal gøre, hvem der læser det, hvor lang tid vi tager, og hvor du skal henvende dig, hvis vores svar ikke er tilfredsstillende. Ingen formular at udfylde, ingen sagsnummer at opgive.
Skriv til info@eulabelcompliance.com med ordet klage i emnefeltet, eller ring til +420 775 397 884 mandag til fredag, 9:00–18:00 CET. En klage på ethvert sprog, vi svarer på — engelsk, italiensk, spansk — accepteres; på andre sprog oversætter vi og svarer på dit sprog.
Du behøver ikke bruge ordet "klage" for at få den behandlet som en. Hvis en besked siger, at noget vi har produceret er forkert, registreres det som en klage uanset hvad det kaldes.
Jo mere af dette du sender, desto hurtigere afsluttes sagen:
Hvis noget mangler, spørger vi én gang, i én besked, og angiver alt, vi har brug for, i stedet for at stille spørgsmål løbende.
| Trin | Tid |
|---|---|
| Bekræftelse, fra en person, ikke en robot | 1 arbejdsdag |
| Svar på spørgsmål om mærkning eller fil | 3 arbejdsdage |
| Svar på fakturering, moms eller refusioner | 5 arbejdsdage |
| Komplekse sager, der kræver tredjepart (printer, betalingsudbyder, myndighed) | 15 arbejdsdage, med skriftlig opdatering hver 5. dag |
| Maximum før eskalation til den lovbestemte instans | 30 kalenderdage |
Hvis vi overskrider en af disse, har du ret til at sige det, og sagen eskaleres automatisk til næste niveau under afsnit 4.
Første niveau. Personen, der producerede dine filer eller håndterede din ordre. De fleste sager afsluttes her, fordi de skyldes manglende felter eller misforståelser om, hvad pakken omfatter.
Andet niveau. Hvis du ikke er tilfreds, svarer du og siger det. Sagen går til den lovbestemte instans hos Europe Services SE, som ikke er den person, der udførte arbejdet, og som kan tilsidesætte det første svar.
Tredje niveau. Alt, der involverer underskrift fra REP27 LTD (Storbritannien) eller Goldman Services INC (Canada), besvares af det firma, der underskrev, med Europe Services SE kopieret, så ingen skiftes mellem enheder.
Afhængigt af, hvad der gik galt: genudsted grafik uden omkostninger og straks; rette den offentlige registrering og datere rettelsen; forlænge dit abonnement; refundere det marked, klagen vedrører, helt eller delvist; eller, hvor genudskrivning er involveret, og fejlen var vores, bidrage til genudskrivningsomkostninger op til det beløb, du har betalt os for det marked i den aktuelle periode.
Det vi ikke gør, er at betale for følgeskader — tabte salg, blokeret liste, tilbageholdt forsendelse — af de grunde, der er angivet i vilkårene. Hvis du mener, at den begrænsning er urimelig i dit tilfælde, sig det, og andet niveau vurderer det specifikt.
Send filen og fotografiet. Vi sammenligner den leverede fil med den produktregistrering, du godkendte. To resultater er almindelige, og vi behandler dem forskelligt:
Hvis en tilsynsmyndighed eller en markedsplads har sagt, at noget er galt, send os deres ordret. Det angiver ofte den præcise blok, der er problematisk, og det sparer dage.
Forkert beløb, forkert momsbehandling, dobbeltbetaling, en fornyelse, du havde tænkt dig at afbryde: skriv til os, før du bestrider betalingen hos din bank. Vi kan refundere eller udstede kreditnota inden for få arbejdsdage, mens en chargeback låser sagen i uger og afslutter abonnementet.
Hvis et momsnummer viste sig gyldigt i VIES efter betalingen, udsteder vi en kreditnota for momsen. Hvis nummeret aldrig var gyldigt, kan vi ikke — skatten var forfalden.
Alt om, hvordan vi håndterer personoplysninger — adgang, rettelse, sletning, en anmodning, vi svarede dårligt på — går til samme adresse og håndteres under privatlivsmeddelelsen. Vi svarer inden for en måned, som artikel 12 i GDPR kræver, og siger det, hvis en kompleks anmodning kræver to måneders forlængelse.
Du kan også gå direkte til en tilsynsmyndighed: se afsnit 9.
For forbrugerklager er Den Europæiske Kommissions online klageplatform på ec.europa.eu/consumers/odr. Den tjekkiske myndighed for udenretslig tvistløsning er Tjekkisk Handelsinspektion (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, coi.cz. For databeskyttelse, Kontoret for Persondata (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, uoou.cz, eller den myndighed i medlemsstaten, hvor du bor eller arbejder.
For pakker underskrevet af REP27 LTD: Citizens Advice forbrugerservice, og Data Protection Office (ico.org.uk).
For pakker underskrevet af Goldman Services INC: Konkurrencemyndigheden for mærkning og markedsføringskrav, forbrugerbeskyttelseskontoret i din provins, og Office of the Privacy Commissioner of Canada (priv.gc.ca) for personoplysninger.
Ingen af disse organer erstatter domstolene nævnt i vilkårene, og det at henvende sig til en af dem stopper ikke dig i at skrive til os samtidigt.
Hver klage registreres med dato, marked, årsag og resultat, og opbevares i 24 måneder. Vi gennemgår registrene kvartalsvis for at finde tilbagevendende årsager, fordi den billigste klage er den, der ikke sker to gange. Intet i denne log deles med nogen uden for de tre virksomheder, medmindre lov eller myndighed kræver det.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praha 5, Tjekkiet · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Storbritannien · selskabsnummer 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Canada
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
EU Label Compliance