Něco se pokazilo nebo si myslíte, že ano. Tato stránka přesně uvádí, co dělat, kdo ji čte, jak dlouho to trvá a kam se obrátit, pokud naše odpověď vás neuspokojí. Žádný formulář k vyplnění, žádné číslo lístku k uvedení.
Napište na info@eulabelcompliance.com se slovem stížnost v předmětu, nebo volejte +420 775 397 884 od pondělí do pátku, 9:00–18:00 SEČ. Stížnost v jakémkoli jazyce, na který odpovídáme — anglicky, italsky, španělsky — je akceptována; v jiném jazyce ji přeložíme a odpovíme ve vašem jazyce.
Není nutné používat slovo "stížnost" pro to, aby byla považována za takovou. Pokud zpráva uvádí, že něco, co jsme vyrobili, je nesprávné, je zaznamenána jako stížnost bez ohledu na její označení.
Čím více toho pošlete, tím rychleji to skončí:
Pokud něco chybí, zeptáme se jednou, v jedné zprávě, a uvedeme vše, co potřebujeme, místo toho, abychom kladli otázky postupně.
| Krok | Čas |
|---|---|
| Potvrzení, od osoby, nikoli robota | 1 pracovní den |
| Odpověď na otázku ohledně označení nebo souboru | 3 pracovní dny |
| Odpověď na fakturaci, DPH nebo vrácení peněz | 5 pracovních dní |
| Složitější případy vyžadující třetí stranu (tiskárna, platební poskytovatel, úřad) | 15 pracovních dní, s písemnou aktualizací každých 5 dní |
| Absolutní maximum před eskalací na zákonný orgán | 30 kalendářních dní |
Pokud některý z těchto termínů propadne, máte právo to uvést a případ se automaticky posune na vyšší úroveň podle sekce 4.
První úroveň. Osoba, která vytvořila vaše soubory nebo zpracovala vaši objednávku. Většina věcí končí zde, protože jde o chybějící pole nebo nedorozumění ohledně toho, co balení obsahuje.
Druhá úroveň. Pokud nejste spokojeni, odpovězte a uveďte to. Případ přechází na zákonný orgán společnosti Europe Services SE, který není osobou, jež práci provedla, a může přehodnotit první odpověď.
Třetí úroveň. Jakákoli záležitost, která vyžaduje podpis od REP27 LTD (Spojené království) nebo Goldman Services INC (Kanada), je zodpovězena společností, která podepsala, s kopii na Europe Services SE, takže nikdo není předáván mezi subjekty.
V závislosti na tom, co se pokazilo: znovu vydat grafiku zdarma a ihned; opravit veřejný záznam a datovat opravu; prodloužit vaše předplatné; vrátit peníze na trh, na který se stížnost vztahuje, úplně nebo částečně; nebo, pokud je zapotřebí pře-tisk a chyba byla na naší straně, přispět na náklady na pře-tisk do výše částky, kterou jste nám zaplatili za tento trh v aktuálním období.
Co nečiníme, je platba za následné škody — ztracené prodeje, zablokované položky, zadržené zásilky — z důvodů uvedených v obchodních podmínkách. Pokud si myslíte, že je tento limit ve vašem případě nespravedlivý, sdělte nám to a druhá úroveň to posoudí zvlášť.
Pošlete soubor a fotografii. Porovnáme dodaný soubor s produkčním záznamem, který jste schválili. Obvykle jsou dva výsledky a zacházíme s nimi odlišně:
Pokud vám nějaká autorita dohledu nad trhem nebo tržiště řekla, že něco je špatně, pošlete nám jejich znění přesně tak, jak je. Obvykle to uvádí přesný blok, který je předmětem sporu, a to ušetří dny.
Špatná částka, nesprávné zacházení s DPH, duplicitní poplatek, obnovení, které jste chtěli zrušit: napište nám před tím, než budete reklamovat platbu u své banky. Můžeme vrátit peníze nebo vystavit dobropis během několika pracovních dní, zatímco chargeback zablokuje případ na týdny a ukončí předplatné.
Pokud po platbě prokáže platnost vašeho DIČ v systému VIES, vystavíme dobropis na DPH. Pokud číslo nikdy nebylo platné, nemůžeme: daň byla splatná.
Všechno ohledně zpracování osobních údajů — přístup, oprava, vymazání, žádost, na kterou jsme odpověděli špatně — směřuje na stejnou adresu a je řešeno podle zásad ochrany soukromí. Odpovídáme do jednoho měsíce, jak vyžaduje článek 12 GDPR, a sdělíme to, pokud složitá žádost potřebuje dvouměsíční prodloužení.
Můžete také přímo kontaktovat dozorový úřad: viz sekce 9.
Pro spotřebitelské spory je platforma Evropské komise pro online řešení sporů na ec.europa.eu/consumers/odr. Český orgán pro mimosoudní řešení je Česká obchodní inspekce, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, coi.cz. Pro ochranu osobních údajů je to Úřad pro ochranu osobních údajů, Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, uoou.cz, nebo orgán členského státu, kde žijete nebo pracujete.
Pro balíčky podepsané společností REP27 LTD: Spotřebitelská poradenská služba Citizens Advice a Úřad pro ochranu osobních údajů (ico.org.uk).
Pro balíčky podepsané společností Goldman Services INC: Úřad pro hospodářskou soutěž pro označení a marketingové tvrzení, úřad pro ochranu spotřebitele vaší provincie a Úřad pro ochranu osobních údajů Kanady (priv.gc.ca).
Žádný z těchto orgánů nenahrazuje soudy uvedené v obchodních podmínkách, a návštěva jednoho z nich nezastaví vaše psaní nám současně.
Každá stížnost je zaznamenána s datem, trhem, příčinou a výsledkem, a uchovávána po dobu 24 měsíců. Přehledně ji kontrolujeme čtvrtletně, abychom našli opakující se příčiny, protože nejlevnější stížnost je ta, která se neopakuje. Nic v tomto záznamu není sdíleno s nikým mimo tři společnosti, pokud to zákon nebo úřad nevyžadují.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praha 5, Česká republika · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Velká Británie · číslo společnosti 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Kanada
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
EU Label Compliance