Coś poszło nie tak, albo tak myślisz. Ta strona dokładnie opisuje, co zrobić, kto to czyta, jak długo to trwa i gdzie się zwrócić, jeśli nasza odpowiedź Cię nie zadowala. Brak formularza do wypełnienia, brak numeru zgłoszenia do podania.
Wyślij wiadomość na info@eulabelcompliance.com z słowem skarga w temacie, lub zadzwoń pod +420 775 397 884 od poniedziałku do piątku, w godzinach 9:00–18:00 CET. Skarga w dowolnym języku, na który odpowiadamy — angielski, włoski, hiszpański — jest akceptowana; w każdym innym języku tłumaczymy ją i odpowiadamy w Twoim języku.
Nie musisz używać słowa "skarga", abyśmy ją potraktowali jako taką. Jeśli wiadomość mówi, że coś, co wyprodukowaliśmy, jest nieprawidłowe, jest to zarejestrowane jako skarga, niezależnie od nazewnictwa.
Im więcej tego wyślesz, tym szybciej się zakończy:
Jeśli czegoś brakuje, pytamy raz, w jednej wiadomości, wymieniając wszystko, czego potrzebujemy, zamiast zadawać pytania krok po kroku.
| Krok | Czas |
|---|---|
| Potwierdzenie, od osoby, nie od automatu | 1 dzień roboczy |
| Odpowiedź na pytanie dotyczące etykiety lub pliku | 3 dni robocze |
| Odpowiedź na pytanie dotyczące rozliczeń, VAT lub zwrotów | 5 dni roboczych |
| Złożone sprawy wymagające udziału strony trzeciej (drukarnia, dostawca płatności, organ) | 15 dni roboczych, z pisemną aktualizacją co 5 dni |
| Absolutny maksymalny czas przed eskalacją do organu ustawowego | 30 dni kalendarzowych |
Jeśli pominiemy jeden z tych terminów, masz prawo to zgłosić, a sprawa automatycznie przechodzi na wyższy poziom zgodnie z sekcją 4.
Pierwszy poziom. Osoba, która przygotowała Twoje pliki lub obsługiwała Twoje zamówienie. Większość spraw kończy się tutaj, ponieważ dotyczą brakującego pola lub nieporozumienia co do zakresu pakietu.
Drugi poziom. Jeśli nie jesteś zadowolony, odpowiedz, że tak. Sprawa trafia do organu ustawowego Europe Services SE, który nie jest osobą, która wykonała pracę, i może odrzucić pierwszą odpowiedź.
Trzeci poziom. Wszystko, co wymaga podpisu REP27 LTD (Wielka Brytania) lub Goldman Services INC (Kanada), jest rozpatrywane przez firmę, która podpisała, z kopią do Europe Services SE, więc nikt nie jest przekazywany między podmiotami.
W zależności od tego, co poszło nie tak: ponownie wyprodukować grafikę bezpłatnie i od razu; poprawić publiczny zapis i datować korektę; przedłużyć Twoją subskrypcję; zwrócić rynek, którego dotyczy skarga, w całości lub części; lub, jeśli chodzi o ponowne drukowanie i błąd był po naszej stronie, dołożyć do kosztów reprintu do wysokości, jaką zapłaciłeś nam za ten rynek w bieżącym okresie.
Co nie robimy, to pokrywanie strat pośrednich — utraconych sprzedaży, zablokowanych ofert, zatrzymanych przesyłek — z powodu opisanych w warunkach świadczenia usług. Jeśli uważasz, że ten limit jest nieuczciwy w Twoim przypadku, zgłoś to, a drugi poziom rozpatrzy to szczegółowo.
Wyślij plik i zdjęcie. Porównujemy dostarczony plik z zapisanym rekordem produktu, który zatwierdziłeś. Dwa najczęstsze rezultaty i ich odmienna obsługa:
Gdy organ nadzoru rynku lub platforma handlowa poinformuje Cię, że coś jest nie tak, wyślij nam ich słowa dokładnie tak, jak je otrzymałeś. Zazwyczaj wskazuje to dokładny blok, co oszczędza dni.
Nieprawidłowa kwota, nieprawidłowe traktowanie VAT, podwójne obciążenie, odnowienie, które chciałeś anulować: napisz do nas przed zakwestionowaniem opłaty w banku. Możemy zwrócić lub wystawić notę kredytową w kilka dni roboczych, podczas gdy chargeback zablokuje sprawę na tygodnie i zakończy subskrypcję.
Jeśli numer VAT okazał się ważny w VIES po dokonaniu płatności, wystawimy notę kredytową na VAT. Jeśli numer nigdy nie był ważny, nie możemy: podatek był należny.
Wszystko, co dotyczy obsługi danych osobowych — dostęp, korekta, usunięcie, nieprawidłowa odpowiedź — trafia na ten sam adres i jest rozpatrywane zgodnie z polityką prywatności. Odpowiadamy w ciągu miesiąca, zgodnie z wymogami artykułu 12 RODO, i informujemy, jeśli złożone żądanie wymaga dwumiesięcznego przedłużenia.
Możesz także zgłosić się bezpośrednio do organu nadzorczego: patrz sekcja 9.
W sprawach konsumenckich platforma rozstrzygania sporów online Komisji Europejskiej dostępna jest na ec.europa.eu/consumers/odr. Organ czeski ds. pozasądowego rozstrzygania sporów to Česká obchodní inspekce, Štěpánská 15, 120 00 Praha 2, coi.cz. W zakresie ochrony danych, Urząd Ochrony Danych Osobowych (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7, uoou.cz, lub organ państwa członkowskiego, w którym mieszkasz lub pracujesz.
W przypadku pakietów podpisanych przez REP27 LTD: Citizens Advice service dla konsumentów oraz Office for Data Protection (ico.org.uk).
W przypadku pakietów podpisanych przez Goldman Services INC: Biuro ds. Konkurencji w zakresie etykietowania i roszczeń marketingowych, biuro ochrony konsumentów Twojej prowincji oraz Office of the Privacy Commissioner of Canada (priv.gc.ca).
Żadne z tych organów nie zastępuje sądów wymienionych w warunkach świadczenia usług, a kontakt z nimi nie uniemożliwia pisania do nas jednocześnie.
Każda skarga jest rejestrowana z datą, rynkiem, przyczyną i wynikiem, i przechowywana przez 24 miesiące. Co kwartał przeglądamy rejestr, aby znaleźć powtarzające się przyczyny, ponieważ najtańsza skarga to ta, która się nie powtarza. Nic z tego rejestru nie jest udostępniane nikomu poza trzema firmami, chyba że prawo lub organ tego wymaga.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praha 5, Czechy · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Wielka Brytania · numer firmy 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Kanada
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
EU Label Compliance