何か問題があった、またはそう思われる場合、このページには具体的な対応方法、担当者、対応期間、そしてご満足いただけない場合の次のステップについて記載しています。フォームの記入やチケット番号の提示は必要ありません。
件名に info@eulabelcompliance.com 宛に「苦情」と記載してメールを送るか、月曜日から金曜日の9:00～18:00 CETに+420 775 397 884までお電話ください。英語、イタリア語、スペイン語での対応が可能です。それ以外の言語の場合は翻訳し、ご返信いたします。
「苦情」という言葉を使わなくても、当社がそれと認識すれば苦情として処理します。何かが誤っているとお知らせいただければ、その内容に関わらず記録されます。
こちらに多くの情報を提供いただくほど、迅速に解決します：
不足している情報があれば、一度のメッセージで必要な内容をすべて明記し、逐次質問を行わないようにします。
| ステップ | 所要時間 |
|---|---|
| 担当者による確認（自動ではない） | 1営業日 |
| ラベリングやファイルに関する回答 | 3営業日 |
| 請求、VAT、返金に関する回答 | 5営業日 |
| 第三者（印刷業者、決済提供者、権限者）を必要とする複雑なケース | 15営業日（5日ごとに進捗報告あり） |
| 法定機関へのエスカレーション前の最大期間 | 30暦日 |
これらの期間を超えた場合は、その旨をお知らせいただき、ケースは自動的に第4段階に進みます。
第一段階。 お客様のファイル作成者またはご注文を担当した者。ほとんどの問題はここで解決します。多くの場合は未記入の項目やパッケージの内容に関する誤解です。
第二段階。 満足できない場合は、その旨を返信してください。ケースはEurope Services SEの法定機関に移行し、最初の回答を覆す権限を持つ担当者が対応します。
第三段階。 REP27 LTD（英国）または Goldman Services INC（カナダ）が署名した場合、その署名した会社が回答し、Europe Services SEもコピーされるため、担当者間の引き継ぎはありません。
問題の内容に応じて：アートワークを無料で再発行し即時対応、公開記録の修正と日付の更新、サブスクリプションの延長、苦情に関係する市場への全額または一部の返金、または再印刷に関わる誤りが当社に起因する場合は再印刷コストの一部を負担（現在の期間においてお支払いいただいた金額まで）などを行います。
当社が行わないのは、結果的な損失（販売機会の喪失、リストのブロック、出荷の差し止め）に対する補償です。詳細は利用規約に記載しています。ご自身のケースでその制限が不当と感じる場合は、その旨をお知らせください。第二段階で具体的に検討します。
ファイルと写真を送付してください。納品されたファイルと承認済みの製品記録を比較します。結果は以下の2つに分かれます：
市場監視機関やマーケットプレイスから誤りの指摘を受けた場合は、その指摘内容をそのまま送付してください。具体的な問題箇所を特定できるため、対応にかかる日数を短縮できます。
金額の誤り、VATの誤処理、重複請求、解約予定の更新処理：請求内容に異議を唱える前にご連絡ください。数営業日以内に返金またはクレジットノートを発行できます。チャージバックは数週間ケースを凍結し、サブスクリプションを終了させます。
支払い後にVIESでVAT番号が有効と判明した場合は、VAT分のクレジットノートを発行します。番号が無効だった場合は、税金は支払済みとなるため対応できません。
個人データの取り扱い（アクセス、訂正、削除、対応の不備に関する要請）については、プライバシー通知と同じ宛先に送付してください。GDPR第12条に基づき、1ヶ月以内に回答します。複雑な要請には2ヶ月の延長を認める場合があります。
また、監督機関に直接申し立てることも可能です。詳細は9項をご参照ください。
消費者紛争については、欧州委員会のオンライン紛争解決プラットフォーム（ec.europa.eu/consumers/odr）をご利用ください。チェコの裁定機関はチェコ貿易検査局（Česká obchodní inspekce）、住所はŠtěpánská 15, 120 00 Praha 2、コイ.czです。データ保護については、個人情報保護局（Úřad pro ochranu osobních údajů）、住所はPplk. Sochora 27, 170 00 Praha 7、uoou.cz、またはお住まいの国の権限当局にご連絡ください。
REP27 LTDが署名したパッケージについては、市民アドバイス消費者サービスと情報委員会事務局（ico.org.uk）にご相談ください。
Goldman Services INCが署名したパッケージについては、競争局（Competition Bureau）、州の消費者保護局、カナダ個人情報保護委員会（priv.gc.ca）にご連絡ください。これらの機関は< a href="/terms/#law">利用規約に記載された裁判所の代替ではなく、同時にご連絡いただいても差し支えありません。
すべての苦情は、日付、市場、原因、結果とともに記録され、24ヶ月間保存されます。定期的にレビューし、繰り返し発生する原因を特定します。最もコストのかからない苦情は二度と起きないことが理想です。これらの記録は、法律や権限の要求がある場合を除き、第三者と共有されません。
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praha 5, チェコ共和国 · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, イギリス · 会社番号17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, リッチモンドヒル, ON L4B 3M1, カナダ
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
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