Qualcosa non ha funzionato, o pensi che non abbia funzionato. Questa pagina indica esattamente cosa fare, chi la legge, quanto tempo impieghiamo e dove rivolgerti se la nostra risposta non ti soddisfa. Nessun modulo da compilare, nessun numero di ticket da citare.
Scrivi a info@eulabelcompliance.com con la parola reclamo nell'oggetto, oppure chiama +420 775 397 884 dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00 CET. Un reclamo in qualsiasi lingua a cui rispondiamo — inglese, italiano, spagnolo — è accettato; in qualsiasi altra lingua lo traduciamo e rispondiamo nella tua.
Non è necessario usare la parola "reclamo" affinché lo consideriamo tale. Se un messaggio dice che qualcosa che abbiamo prodotto è sbagliato, viene registrato come reclamo, qualunque sia il nome che gli dai.
Più di questo invii, più velocemente si risolve:
Se manca qualcosa, chiediamo una sola volta, in un messaggio, elencando tutto ciò di cui abbiamo bisogno, anziché fare domande a raffica.
| Fase | Tempo |
|---|---|
| Conferma di ricezione, da parte di una persona, non di un robot | 1 giorno lavorativo |
| Risposta su questioni di etichettatura o file | 3 giorni lavorativi |
| Risposta su fatturazione, IVA o rimborsi | 5 giorni lavorativi |
| Reclami complessi che richiedono un terzo (stampante, fornitore di pagamenti, autorità) | 15 giorni lavorativi, con aggiornamenti scritti ogni 5 |
| Massimo assoluto prima dell'escalation all'ente competente | 30 giorni civili |
Se salti uno di questi passaggi, hai diritto a segnalarlo e il caso viene automaticamente elevato di livello ai sensi della sezione 4.
Primo livello. La persona che ha prodotto i tuoi file o gestito il tuo ordine. La maggior parte dei casi si conclude qui, perché sono spesso campi mancanti o fraintendimenti su cosa copre il pacchetto.
Secondo livello. Se non sei soddisfatto, rispondi dicendo così. Il caso passa all'ente competente di Europe Services SE, che non è la persona che ha fatto il lavoro e può sovvertire la prima risposta.
Terzo livello. Qualsiasi questione che coinvolga una firma di REP27 LTD (Regno Unito) o Goldman Services INC (Canada) viene gestita dall'azienda che ha firmato, con Europe Services SE in copia, così nessuno viene passato tra entità.
A seconda di cosa è andato storto: ristampare gratuitamente e immediatamente l'opera; correggere il record pubblico e datare la correzione; estendere il tuo abbonamento; rimborsare il mercato interessato, in tutto o in parte; oppure, se si tratta di una ristampa e l'errore è nostro, contribuire al costo della ristampa fino all'importo che ci hai pagato per quel mercato nel periodo corrente.
Ciò che non facciamo è pagare per perdite consequenziali — vendite perse, un'inserzione bloccata, una spedizione trattenuta — per le ragioni indicate nei termini di servizio. Se ritieni che tale limite sia ingiusto nel tuo caso, comunicacelo e il secondo livello lo valuterà specificamente.
Invia il file e la fotografia. Confrontiamo il file consegnato con il record del prodotto che hai approvato. Due risultati sono comuni e li trattiamo diversamente:
Se un'autorità di sorveglianza di mercato o un marketplace ti ha detto che qualcosa non va, inviaci la loro formulazione testuale. Di solito indica il blocco esatto in questione e questo fa risparmiare giorni.
Importo sbagliato, trattamento IVA errato, doppia addebito, rinnovo che volevi cancellare: scrivici prima di contestare l'addebito alla banca. Possiamo rimborsare o emettere una nota di credito in pochi giorni lavorativi, mentre un chargeback blocca il caso per settimane e termina l'abbonamento.
Se una partita IVA si è rivelata valida in VIES dopo il pagamento, emettiamo una nota di credito per l'IVA. Se il numero non è mai stato valido, non possiamo: l'imposta era dovuta.
Qualsiasi questione relativa a come gestiamo i dati personali — accesso, correzione, cancellazione, richiesta a cui abbiamo risposto male — va allo stesso indirizzo ed è gestita ai sensi della informativa sulla privacy. Rispondiamo entro un mese, come previsto dall'articolo 12 GDPR, e lo comunichiamo se una richiesta complessa richiede l'estensione di due mesi.
Puoi anche rivolgerti direttamente a un'autorità di controllo: vedi sezione 9.
Per controversie dei consumatori, la piattaforma di risoluzione online delle controversie della Commissione Europea è all'indirizzo ec.europa.eu/consumers/odr. L'autorità ceca per la risoluzione extragiudiziale è l'Autorità di ispezione commerciale ceca (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 15, 120 00 Praga 2, coi.cz. Per la protezione dei dati, l'Ufficio per la protezione dei dati personali (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Praga 7, uoou.cz, o l'autorità dello stato membro in cui risiedi o lavori.
Per i pacchi firmati da REP27 LTD: Citizens Advice servizio ai consumatori, e l'Ufficio del Commissario per l'informazione (ico.org.uk) per la protezione dei dati.
Per i pacchi firmati da Goldman Services INC: l'Ufficio per la concorrenza per le etichette e le affermazioni di marketing, l'ufficio per la protezione dei consumatori della tua provincia, e l'Ufficio del Commissario per la privacy del Canada (priv.gc.ca) per i dati personali.
Nessuno di questi enti sostituisce i tribunali indicati nei termini di servizio, e rivolgersi a uno di essi non impedisce di scriverci contemporaneamente.
Ogni reclamo viene registrato con data, mercato, causa e risultato, e conservato per 24 mesi. Rivediamo il registro trimestralmente per individuare le cause ricorrenti, perché il reclamo più economico è quello che non si ripete. Nulla di quanto registrato viene condiviso con soggetti esterni alle tre aziende, salvo obblighi di legge o autorità.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Praga 5, Repubblica Ceca · IČO 03571785
REP27 LTD · Unit 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Regno Unito · numero di registrazione 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unit 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Canada
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
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