Une erreur s’est produite, ou vous pensez qu’elle s’est produite. Cette page indique précisément la marche à suivre, qui la lit, combien de temps nous mettons et où vous adresser si notre réponse ne vous satisfait pas. Aucun formulaire à remplir, aucun numéro de ticket à citer.
Écrivez à info@eulabelcompliance.com avec le mot réclamation dans l’objet, ou appelez +420 775 397 884 du lundi au vendredi, de 9h00 à 18h00 CET. Une réclamation, dans n’importe quelle langue, est acceptée — anglais, italien, espagnol — ; dans toute autre langue, nous la traduisons et y répondons dans votre langue.
Vous n’avez pas besoin d’utiliser le mot « réclamation » pour que nous la traitions comme telle. Si un message indique que quelque chose que nous avons produit est incorrect, il est enregistré comme une réclamation, peu importe comment il est appelé.
Plus vous fournissez d’informations, plus cela sera rapide :
Si quelque chose manque, nous demandons une seule fois, dans un seul message, en nommant tout ce dont nous avons besoin plutôt que de poser des questions en cascade.
| Étape | Temps |
|---|---|
| Accusé de réception, par une personne, pas un robot | 1 jour ouvré |
| Réponse à une question sur l’étiquetage ou le fichier | 3 jours ouvrés |
| Réponse sur la facturation, la TVA ou les remboursements | 5 jours ouvrés |
| Cas complexes nécessitant un tiers (imprimeur, prestataire de paiement, autorité) | 15 jours ouvrés, avec une mise à jour écrite tous les 5 jours |
| Maximum absolu avant escalade vers l’organisme réglementaire | 30 jours calendaires |
Si nous manquons une de ces étapes, vous avez le droit de le signaler et le dossier passe automatiquement au niveau supérieur conformément à la section 4.
Niveau 1. La personne qui a produit vos fichiers ou traité votre commande. La plupart des cas s’arrêtent ici, car il s’agit généralement d’un champ manquant ou d’un malentendu sur la portée du colis.
Niveau 2. Si vous n’êtes pas satisfait, répondez en le disant. Le dossier est transmis à l’organisme réglementaire de Europe Services SE, qui n’est pas la personne ayant effectué le travail et peut annuler la première réponse.
Niveau 3. Tout ce qui implique une signature de REP27 LTD (Royaume-Uni) ou Goldman Services INC (Canada) est répondu par la société qui a signé, avec Europe Services SE en copie, afin qu’aucune entité ne soit évincée.
Selon la nature du problème : réimprimer gratuitement et immédiatement l’œuvre ; corriger le dossier public et dater la correction ; prolonger votre abonnement ; rembourser le marché concerné, en tout ou en partie ; ou, si une réimpression est nécessaire et que l’erreur est de notre fait, contribuer aux coûts de réimpression jusqu’au montant que vous nous avez payé pour ce marché durant la période en cours.
Ce que nous ne faisons pas, c’est payer les pertes indirectes — ventes perdues, fiche bloquée, expédition retenue — pour les raisons exposées dans les conditions de service. Si vous pensez que cette limite est injuste dans votre cas, indiquez-le et le second niveau l’étudiera spécifiquement.
Envoyez le fichier et la photographie. Nous comparons le fichier livré avec le dossier du produit que vous avez approuvé. Deux résultats sont courants et nous les traitons différemment :
Lorsque l’autorité de surveillance du marché ou une plateforme vous indique qu’il y a un problème, envoyez-nous leur formulation mot à mot. Cela indique généralement le bloc précis concerné et cela fait gagner du temps.
Mauvais montant, mauvaise gestion de la TVA, double facturation, renouvellement que vous aviez l’intention d’annuler : écrivez-nous avant de contester la charge auprès de votre banque. Nous pouvons rembourser ou émettre une note de crédit en quelques jours ouvrés, alors qu’un rétrofacturation bloque le dossier pendant plusieurs semaines et met fin à l’abonnement.
Si un numéro de TVA s’est avéré valide dans VIES après le paiement, nous émettons une note de crédit pour la TVA. Si le numéro n’a jamais été valide, nous ne pouvons pas : la taxe était due.
Toute demande concernant la gestion de vos données personnelles — accès, correction, suppression, réponse insatisfaisante — doit être envoyée à la même adresse et est traitée conformément à la notice de confidentialité. Nous répondons dans un délai d’un mois, conformément à l’article 12 du RGPD, et nous précisons si une demande complexe nécessite une extension de deux mois.
Vous pouvez également saisir directement une autorité de contrôle : voir section 9.
Pour les litiges de consommation, la plateforme de résolution en ligne des litiges de la Commission européenne est accessible à ec.europa.eu/consumers/odr. L’autorité tchèque de règlement extrajudiciaire est l’Inspection commerciale tchèque (Česká obchodní inspekce), Štěpánská 15, 120 00 Prague 2, coi.cz. Pour la protection des données, le Bureau de la protection des données personnelles (Úřad pro ochranu osobních údajů), Pplk. Sochora 27, 170 00 Prague 7, uoou.cz, ou l’autorité de l’État membre où vous résidez ou travaillez.
Pour les packs signés par REP27 LTD : le service de conseil aux consommateurs de Citizens Advice, et le Office of the Information Commissioner (ico.org.uk) pour la protection des données.
Pour les packs signés par Goldman Services INC : le Bureau de la concurrence pour l’étiquetage et les revendications marketing, le bureau de protection du consommateur de votre province, et le Commissariat à la protection de la vie privée du Canada (priv.gc.ca) pour les données personnelles.
Aucun de ces organismes ne remplace les tribunaux mentionnés dans les conditions de service, et saisir l’un d’eux ne vous empêche pas de nous écrire en même temps.
Chaque réclamation est enregistrée avec sa date, le marché, la cause et l’issue, et conservée pendant 24 mois. Nous examinons le registre trimestriellement pour identifier les causes récurrentes, car la réclamation la moins chère est celle qui ne se reproduit pas. Rien dans ce registre n’est partagé avec des tiers sauf si la loi ou une autorité l’exige.
Europe Services SE · Na Čečeličce 425/4, Smíchov, 150 00 Prague 5, République tchèque · IČO 03571785
REP27 LTD · Unité 82a James Carter Road, Mildenhall, Suffolk IP28 7DE, Royaume-Uni · numéro d’entreprise 17385889
Goldman Services INC · 175 West Beaver Creek Rd, Unité 10, Richmond Hill, ON L4B 3M1, Canada
info@eulabelcompliance.com · +420 775 397 884 · +1 438 900 4620
Conformité des étiquettes UE